Een dag uit het leven van…
Solliciteren is een spannende zaak: met een nieuwe baan begin je vaak aan een nieuwe fase in je leven. Een vacature geeft veel informatie over je nieuwe baan: wat er van je verwacht wordt, wat je functie inhoudt en, niet onbelangrijk, wat je gaat verdienen.
Maar een vacature vertelt meestal niet wat je dagelijks gaat doen in je werktijd.
Maak kennis met Alex.
Alex werkt inmiddels drie maanden bij Art Systems. Alex werkt hard om de software te begrijpen en om meer te leren over de programmeertaal T-SQL, maar gelukkig is er altijd een collega met meer ervaring om een vraag te stellen.
Het leukste aan Art Systems vindt Alex de motivatie van collega’s om met de klant mee te denken om zo het beste antwoord op een vraag te geven.
Hoe ziet een typische dag voor een helpdeskmedewerker als Alex eruit?
Kantoor
Met de laptoptas op de schouder kom ik binnen. Tijd genoeg dus om een kop koffie in de loop mee te nemen en even bij te praten met een collega bij de koffiemachine.
Daarna maak ik een keuze uit een van de 20+ werkplekken op kantoor, sluit mijn laptop aan, en zit om 8:00 klaar om de telefoon aan te nemen. Om 7:57 meld ik me in de chat aanwezig. Het is maandag, dus vul ik direct de online agenda in voor de hele week.
Die ochtend sta ik op 1 in het belrooster, dat betekent dat ik als eerste in de lijn weinig tijd heb voor cases en vooral telefoontjes moet opnemen.
Spoedcase!
Een klant uit Noord-Brabant belt dat de boordcomputerberichten niet binnenkomen.
Ik weersta de verleiding om in oplossingen te denken (een van mijn valkuilen), maar stel een paar vragen om helder te krijgen wat er precies aan de hand is. Zo kan ik sneller het volgende telefoontje aannemen en het oplossen van het probleem aan een collega overlaten.
Daarna maak ik een duidelijke case aan en laat de casemanager weten dat deze snel ingedeeld moet worden.
Uitzoekertje
Daarna belt een klant: als ze orders invoeren willen ze graag dat er automatisch europallets ingevuld worden, dit vervoeren ze het meeste. Ik maak hier een verzoek voor aan – ik weet (nog) niet hoe je dit instelt.
In mijn mailbox zie ik een update binnenkomen – de case van daarnet is ingedeeld bij een collega.
Meer telefoontjes
Na een aantal klanten doorverbonden te hebben, die belden voor een specifieke collega in verband met een case , belt iemand die aangeeft dat hij ons programma niet kan openen. In dit geval controleer ik direct of wij dit wel kunnen: ik probeer op de server van de klant in te loggen. Dit lukt niet: ik krijg een foutmelding.
Hier kan ik de klant direct doorverwijzen naar hun systeembeheer: als wij ook niet kunnen inloggen op de server dan kunnen wij dit niet oplossen.
Standup meeting met het serviceteam
Stipt om 10.00 uur log ik in op Google Meet. De telefoon blijft aan, want we blijven bereikbaar voor klanten.
Een aantal collega’s delen ervaringen met cases, waar ik dan ook weer iets van opsteek.
Ik maak gebruik van de gelegenheid om te vragen hoe je automatisch europallets laat invullen (het telefoontje van 8:45). Een collega kan uitleggen waar je dit instelt. Na de standup zoek ik de aangemaakte case op, zet deze op mijn naam, en mail de klant de oplossing door, met wat screenshots.
Lunch
Samen met nummer 3 in het belrooster ga ik lunchen (verzorgd door Art Systems). Na de lunch lopen we even een rondje en zorgen dat we om 12:30 terug zijn. Zo kunnen nummers 2 en 4 op tijd lunchen en zijn er altijd twee personen om de telefoon te beantwoorden.
Rapport aanpassen
‘s Middags sta ik op plek 4 in het belrooster, dus kan ik me nu verdiepen in een moeilijkere vraag. Om in te loggen bij de klant moet ik een externe VPN installeren, dit kost tien minuten, tijd die ik noteer in de case.
De klant wil graag op een rapportage extra informatie zien. Dit moet er in de code bij komen, maar ik moet eerst uitzoeken hoe deze kolom op de achtergrond heet en hoe ik deze informatie beschikbaar krijg in de rapportage – een leuk puzzeltje.
Worstelen met wat code
Een volgende verzoek: Deze klant wil een aanpassing in een actie. Hier kan ik gelukkig simpel via een RDP inloggen.
Ik zoek de actie op en kopieer deze naar de Microsoft Management Studio, zodat ik eens goed kan testen wat de verschillende onderdelen van de code doen.
Als duidelijk is wat de aanpassing moet zijn, probeer ik de code hiervoor te schrijven. Halverwege kom ik er niet uit en roep de hulp van een collega in – gelukkig is het niet moeilijk iemand te vinden.
Factuur / meekijken
De casemanager wijst me een case toe en vraagt of ik hier vanmiddag nog naar kan kijken. Een klant van ons heeft gemaild dat een factuur niet verstuurd kan worden.
Het lukt echter niet om in te loggen op de server van de klant. Het e-mailadres van hun systeembeheerder staat bij de klant genoteerd, ik stuur hier een mailtje naartoe.
In de tussentijd bel ik de klant. Via TeamViewer kijk ik mee op zijn computer om zo te controleren wat er in het logboek staat. De foutmelding komt uit het financieel pakket, dus verwijs ik de klant door naar de helpdesk van het financieel pakket.
Mijn gespreksvaardigheden worden opeens op de proef gesteld, want de klant is van mening dat de foutmelding bij ons ligt. Ik leg nogmaals uit wat de melding in het logboek betekent, maar mijn gesprekspartner blijft het wat vreemd vinden. Hij gaat contact opnemen met de helpdesk van het financieel pakket.
Vraag over inrichting
Ik krijg een vraag over de urenadministratie. Hier weet ik nog weinig van, waarschijnlijk heb ik daarom de case gekregen! Een van de project consultants heeft tijd om hier wat uitleg over te geven, zodat ik ook in de toekomst dit soort vragen beter kan beantwoorden.
Ik zie dat er op onze online Wiki nog weinig informatie is over dit specifieke onderwerp, dus ik maak na afloop notities die ik doorstuur naar een collega die in de redactie van de Wiki zit.
Einde werkdag
Ik kijk terug op een dag waarop ik een aantal verzoeken van klanten heb kunnen oplossen – Precies waar we voor zijn! Samen met wat collega praat ik even na aan de “stamtafel” voordat ik de fiets pak en weer naar huis ga.