Maak kennis met Eric, project consultant

Eric is in 2019 begonnen bij Art Systems als servicemedewerker, maar is inmiddels project consultant. Hij is breed opgeleid en heeft brede keuzes gemaakt wat studies betreft. Tot 2019 werkte hij voor de IKEA. Daar had hij ook al veel te maken met transport: “Ik was een soort eerste lijn voor de chauffeur. Die belde dan dat hij een levering niet kon doen, waarop ik contact moest opnemen met de klant en een oplossing moest vinden.”

Bij Art Systems begon Eric zich al snel te specialiseren in migraties: het verplaatsen van data van de ene server naar de andere. “Hiervan heb ik ontzettend veel geleerd over hoe Transpas eigenlijk werkt en hoe Transpas zich verhoudt tot de server. Transpas is natuurlijk gewoon een applicatie, maar er zijn verbindingen vanuit Transpas met allerlei bronnen. Het was de eerste echte verantwoordelijkheid die ik bij Art Systems kreeg.”
“Bij een migratie was het aan mij om te zorgen dat de klanten kunnen blijven werken in het pakket. Ik heb meegemaakt dat er bijvoorbeeld documenten vergeten waren te verplaatsen, dan moet je dus snel zorgen dat ook dit opgelost wordt. Ik had heel veel contact met systeembeheerders tijdens migraties, samen zorg je er dan voor dat problemen snel worden opgelost.”

“Ik ben constant bezig om mensen wegwijs te maken in het software pakket
en ze te leren wat hun beste werkmethode is”

Eric is een tijdje tweedelijns geweest – de persoon die het eerste aanspreekpunt is voor andere service medewerkers. “Hoe je tweedelijns wordt? Als je goed kan beredeneren of iets goed of fout gaat. Soms geeft de klant aan dat iets fout gaat, maar doet het softwarepakket juist het goede en zijn het de verkeerde instellingen die tot een ongewenst resultaat leiden. Het is geen magisch systeem dat er opeens een getal uitgooit, het is allemaal beredeneerd.”
“Op dat moment moet je op zoek gaan naar de echte klantwens. Een klant kan iets warrig opschrijven in een mail, maar dan zie ik het als mijn taak om de bedoeling van de klant te achterhalen.”

Vanuit het serviceteam groeide Eric al snel door. “Ik heb aangegeven dat ik projecten wilde gaan doen en ben zo het team ingerold. Een aantal andere project consultants hebben me toen begeleid en ik ben meegeweest naar klanten op Urk en in Tilburg.”
“Bij het serviceteam ben je bezig met een specifieke vraag en wat het antwoord daar op is. Bij het projectteam is mijn taak anders: ik ben constant bezig om mensen wegwijs te maken in het software pakket dat Art Systems aanbiedt en ze te leren wat een betere werkmethode is.”

“Soms kom je ook in situaties terecht waar je je realiseert: deze mensen kunnen we niet aanpassen, dus dan moet de werkwijze in het pakket aangepast worden. Transpas is daar gelukkig flexibel genoeg voor.”
“Ik heb van mijn collega’s dingen gezien die ik zelf nu toepas. Bijvoorbeeld het uitvragen van een klant, dit helpt ook om de klant zelf scherp te krijgen wat hij zelf nu eigenlijk wil: ‘Dus jullie willen een orderbevestiging versturen? Goed, maar op welk moment dan, en als een order aangepast wordt, wat moet er dan gebeuren?’ Daar had die klant zelf ook nog niet over nagedacht, maar om te bepalen of iets mogelijk is, moet je die randvoorwaarden allemaal helder hebben.”

“Voor een project consultant is de crux om de werkwijze van de klant goed vast te leggen
zodat je de voors en tegens goed kunt bespreken”

Projecten
“Daarna kreeg ik mijn eigen projecten waar ik Transpas ging inrichten voor klanten. Gelukkig was dit een klant die geduldig en langzaam te werken ging, daardoor kreeg ik genoeg tijd om alles goed in te regelen. Mijn ervaring is dat klanten bij de intake niet zo goed weten waar ze de nadruk op moeten leggen. Veel van het proces spreekt voor hen vanzelf, waardoor ze een deel van hun werkwijze niet vertellen. Daar kom je dan gaandeweg achter. Of verschillende afdelingen bestaan uit eilandjes die van elkaar ook niet precies weten wat ze doen.”
“Voor een project consultant is dan de crux om de werkwijze van de klant zo goed als mogelijk vast te leggen, zodat je de voors en tegens goed kunt bespreken.”

“Wat ik ook heb afgekeken van een collega is het toevoegen van structuur. Dus niet: je wilt nu dit scherm zien? Dan ga ik dat nu uitleggen! Maar: een duidelijke lijn aanhouden. Ik wil het best laten zien, maar we gaan niet bezig met bijvoorbeeld de emballage terwijl we het planscherm nog niet hebben behandeld.”
“Het afremmen van klanten is soms nodig om te zorgen dat een deel van het proces goed genoeg in hun systeem zit, voor we met een nieuw deel aan de slag gaan. Dat is wel wat je als project consultant tegen een klant moet kunnen zeggen: Voor we verdergaan, wil ik eerst dat het vorige helemaal afgerond is.